取中药坐家等 邮政免费送上门

在瑞安市中医院取药窗口，患者正在认真检查邮寄地址信息。

家住浙江省瑞安市中医院附近的王女士，近一段时间每周都要到医院开一次中药。医生开出药方后，她用手机扫描缴费单上的快递二维码登记地址，然后就“潇洒”地回家等邮政快递配送了。“以前，在中医院开一次中药，取药要等1个多小时。现在，中医院开通了邮政快递中药配送服务，瑞安地区是免费配送。我每次都算好周三过来开新一周的药，10点前开的药，下午就能送到家，有时候迟了点，第二天早上就能送到家，也不用坐在医院等了。”王女士说。

“看病取药坐家等，瑞安地区免费配送”这项便民服务的开展，正是瑞安市邮政分公司与瑞安市中医院积极开展合作的成果。从今年5月起，瑞安市分公司派驻工作人员进驻中医院中药房，协同中医院为广大患者及家属开展中药快递到家服务。现场邮政工作人员的主要工作为推介中药免费快递到家服务、帮助患者及家属登记快递中药信息、协助维护现场排队秩序等。为了让患者能及时收到中药，瑞安市分公司与中医院不断磨合提升服务质量，从之前的中药快递一天一收寄，到现在的一天两收寄，实现了当日“及时达”。

双方的合作路上也出现过一些“小插曲”。比如，患者问诊时票据上没有打印出快递二维码、患者后期因手机扫二维码的时间间隔过长而后台接收不到数据等问题，影响了邮政快递配送中药工作的进度。中医院在得知这些问题后，立即联系信息科技术人员及时解决。目前，患者票据上已能成功打印出中药快递服务二维码，且告知患者二维码超过90分钟将无法成功扫描。通过这些问题的解决与瑞安邮政工作人员在现场的积极推广，患者及家属手机扫描中药快递二维码的比例从之前的10%提升到目前的95%。

选择中药快递的患者及家属已基本实现了自主扫描二维码下单。随着瑞安市中医院中药房的搬迁及就医患者人数的增加，窗口拥堵的问题又开始显现。意识到是人手不足的问题，瑞安市分公司迅速部署安排、增派人手，采取“快递登记专人+现场疏导专人”的方法改进，中药取药窗口、登记中药快递窗口拥堵的现象得到了极大改善。群众普遍反映，目前药房取药秩序变好了。

通过瑞安邮政工作人员的认真服务，中药快递量也有了明显的提升，从一开始每天60多单到现在每天180多单，真正实现了多方的互利共赢。

随着中药快递量的迅速提升，瑞安市分公司采取“两手抓”模式，一手抓质量，一手抓服务，把客户体验放在首位。主要采取以下措施来提升中药快递服务的满意度。一是在所有代煎快递中药包裹中放置冰袋，保障代煎中药不变质；二是在中医院放置代煎中药专用冰箱，将过夜的代煎中药快递全部放入冰箱保存，第二天再拿出及时派送；三是延长工作时间保配送，将快递的取药时间从之前的17点延迟到21点，确保当天药品全部取走；四是加大对投递人员中药配送质量的考核力度，提高中药配送的酬金，调动投递员对中药配送的积极性；五是通过双方信息技术人员的沟通与协调，将邮政物流配送信息数据衔接到中医院的中药快递二维码下单数据内，让患者及家属能更及时地了解药品配送的物流信息；六是由瑞安市分公司主动提供快递数据打印机的墨盒和A4纸。

目前，每月中药配送业务为瑞安市分公司寄递业务带来超4万元的收入。