把握旅游发展新趋势 加快行业数字化转型

要深刻认识旅游业面临的重大逻辑变化，真正从客户需求出发，全面树立产业互联网思维，将数据作为一种战略性资源进行开发和保护，倒逼行业进行全面数字化转型

常态化疫情防控给旅游业带来的影响是巨大、深远和全方位的。疫情发生以来，限流、预约、错峰、熔断、暂停、闭园等字眼不断冲击着业界的神经。点状突发疫情此起彼伏，不仅极大地影响游客的出行意愿和信心，也考验着旅游企业和管理部门的应对能力和管理水平。既要随时能动，又要随时能停；既要放得开，又要管得住；既要保安全，又要求发展，无论对旅游企业还是监管部门，这都是一个巨大的挑战。

随着时间的推移，消费者的需求、心境、心态会随着疫情变化而变化。当下，无论游客还是旅游从业者，似乎都在心理上确认着这样一个事实，旅游发展的基本逻辑正在发生改变。

——环境更加多变。随着交通的便利化和网络的泛在化，加之突发的安全事故、政策调整、舆情传播和气候变化等多种因素交织，未来的发展环境将变得更加复杂、更加动荡、更加不可预知，由偶发事件引发的蝴蝶效应，将成为未来旅游发展面临的新常态。

——需求更加多元。随着大众旅游时代的到来，自驾游、亲子游、研学游、考古游、休闲游、房车游等个性化需求喷薄而出，多元化需求已成为新时代旅游的基本特征。众口难调亦要调，成为当下旅游业必须面对的新课题。

——创新更加多维。随着网络化、数字化技术与旅游行业的融合渗透，游客消费、企业生产和政府监管的职能边界日趋模糊，跨界创新、价值共创正成为旅游产业发展的新期待，行业竞争正在成为过去，多赢共赢正在成为旅游发展的新思维。

多变的外部环境，多元的游客需求，多赢的价值诉求，不仅考验着旅游企业自身，也考验着政府的管理水平和能力。这就需要更快的信息传递和行动，更准的需求把握和监管，更多的选择和应对。在各种限定条件下，蓄积智慧，顺势而发，寻求最佳方案。

——更快的反应。在不确定性成为常态的背景下，无论政府还是企业，都必须有快速的反应能力。这个快速的标准正在由以天为单位发展为以小时和分钟为单位，最好是随叫随到、实时在线，而且这个在线不仅仅是建个网站、发个微信、开个抖音号等面上的应用，而是要做到关键人员、核心业务实时在线。外部要实现最大程度上的“互联网+”，实现旅游主体与业务关联方的实时互动，实现旅游公共信息数据在旅游行业内的共享、互通和深化应用。内部则要实施全面的数字化转型，将网络信息技术应用到市场调研、产品设计、服务提供、营销管理和售后服务等环节。

——更多的供给。满足人民群众美好生活新期待，需要业界为游客提供更多的产品、更多的方案、更多的选择，做到一人一策、千人千面，同时兼顾成本和竞争力。因此，不能仅靠“吃、住、行、游、购、娱”传统要素的简单组合，而是要用好“数”这个最大的变量和创新元素，通过互联网、大数据、人工智能技术，推进新老元素组合，开发有特色的产品，创新热门资源，盘活冷门资源，有效促进文旅全产业链条融合互通。

——更准的服务。旅游服务的最高境界是感动，而感动不仅是锦上添花，更应是雪中送炭。这就要求旅游企业不仅要随时随地了解和掌握游客需求，还要在正确时间、正确的地点把需要的服务送给需要的人，而且需要低成本实现。旅游管理机构也要做到既有效监管，又不误伤一片。没有智慧的数字化处理能力，这些工作几乎是不可能完成的任务。只有基于大数据洞察、大数据预测、大数据决策分析，才有可能实现旅游管理服务的精准化。

随着以云计算、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实和区块链等为代表的信息技术的持续创新和应用，现实与网络在交织中走向融合，线上和线下在互动中趋于统一。以5G网络通信技术为支撑、面向旅游主管机构的智慧化应用，正在推动旅游产业可视化运行；面向公众的旅游产业监测和数据服务，正在成为精细化管理不可或缺的手段；通过互联网实现旅游产品在线交易和营销，已成为旅游企业生存发展的必然选择；通过网络平台树立目的地品牌形象并为中小旅游企业数据赋能，已成为当下旅游公共服务建设的当务之急。

面对巨变的环境，无论政府还是企业，要实现既有灵性又有弹性、韧性，就必须主动迎接数字化浪潮的洗礼，从发展观念、业务流程、内部组织等方面进行重构，加快构建新一代的旅游数字化操作系统，重塑旅游数智化基因。

当下，数字化技术日趋成熟，业界要深刻认识旅游业面临的重大逻辑变化，真正从客户需求出发，全面树立产业互联网思维，将数据作为一种战略性资源进行开发和保护，倒逼行业进行全面数字化转型，让智慧旅游成为旅游业恢复发展的重要力量。

（作者为河南省文化和旅游厅信息中心主任）

责任编辑：牛淋淋