敬老“慢”窗口传递“大”温暖——北京西站优质服务助力重点旅客出行纪实

“真的是太感谢啦！今天幸亏有你帮忙，是你的坚持不懈让我买到了车票，你真的是太贴心了！”12月9日，徐阿姨对北京西站售票员张翠霞的服务赞不绝口。原来，徐阿姨身患疾病，在线上没买到下铺车票，便来到售票窗口向张翠霞求助。了解情况后，张翠霞先耐心安抚徐阿姨，考虑到她身体不好，就近找地方让她去休息，自己则持续不断地帮助她查询车票信息。查询到适合车次的下铺车票信息后，张翠霞第一时间联系徐阿姨，让徐阿姨如愿买到下铺车票，顺利出行。

北京西站想旅客之所想、急旅客之所急，做好“向前一步走”的外延服务，帮助老年旅客和脱网旅客顺利出行。

北京西站党委坚持把深入学习宣传贯彻党的二十大精神作为当前首要政治任务，采取多种学习形式，组织各级党组织和干部职工认真领会，牢记“人民铁路为人民”的初心使命，主动担当作为，以满足旅客美好出行需求为目标导向，让党的二十大精神在岗位实践中落地生根，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，交出一份温暖旅客的满意答卷。

近年来，随着智能设备的普及，旅客的出行变得更加方便快捷，但也有部分老年旅客和有特殊需求的旅客因不会或者不能使用智能手机网络购票而遇到出行难题。为方便脱网旅客购票，北京西站在售票厅开设无障碍敬老“慢”窗口，为老年人及脱网旅客提供购票、咨询、12306网站注册等服务。同时，他们根据现场需求，增加候车大厅服务台的引导人员，方便老年旅客及脱网旅客寻求帮助，面对面、手把手地为这些旅客办理各项业务。

北京西站党委充分利用党支部“三会一课”、班组集中政治学习会等时机，不断加深广大干部职工对党的二十大精神的理解和把握，牢固树立人民至上的发展思想，紧紧围绕“社会信任、旅客满意、职工热爱”的愿景推进具体工作，实现旅客出行从“走得了”向“走得好”转变，努力交出让人民满意的答卷。

“姑娘谢谢你，北京西站的服务真好！”近日，在北京西站北二楼落客平台，一位行动不便的旅客赵先生接受了“036”爱心候车室客运员白硕提供的重点旅客协助进站服务后饱含深情地说。

“‘假如我是旅客’是我们‘036’团队独特的换位思考方式。‘036’爱心候车室在第五代传承人、全国劳模王琳娜的带领下，持续提升服务实力，融合‘互联网+’模式，为旅客提供‘爱心服务微博’等多样化咨询和预约服务，扩宽了便民利民渠道。”白硕介绍说。

“车站开通网上预约服务，为我们这些需要依靠轮椅出行的特殊旅客提供了方便。铁路工作人员提前安排好了进出站、上下车等一切流程，让我们轻轻松松出行，非常棒！”赵先生满意地夸赞道，还不由自主地竖起了大拇指。

北京西站党委将学习宣传贯彻党的二十大精神落实到实际工作中，落实到全心全意为人民服务上，不断拓展服务内容，改进服务方式，提高服务技能，始终与人民想在一起、站在一起、干在一起，在铁路高质量发展的新征程上为人民托起“稳稳的幸福”。

责任编辑：甘霖