中国消费者协会点评网购十大“霸王”条款

日前，中国消费者协会公布了《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》。8月22日，中消协律师团律师对消费者反映强烈的网络购物领域不公平格式条款进行了点评。

①单方变更服务协议默认消费者同意或仅对新条款进行公示未重新征得消费者同意

条款：如您对已生效的变更事项仍不同意的，您应当于变更事项确定的生效之日起停止使用本公司自有指定线上渠道，变更事项对您不产生效力；如您在变更事项生效后仍继续使用本公司自有指定线上渠道的，则视为您同意已生效的变更事项。

点评：根据法律规定，协议的变更应当经协议当事人协商一致同意方能发生变更的效力。经营者变更格式条款文本时，应当按照法定要求进行事前公示，并采取合理方式提醒消费者注意与其有重大利害关系的条款。变更条款生效前，经营者应当取得消费者明示同意，否则不对消费者发生效力。经营者不能以公示或者消费者默认等形式代替消费者同意。

②擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围

条款：清仓商品不支持7天无理由退换货，介意慎拍。

点评：根据《消费者权益保护法》规定，除法律规定四类特定商品以及其他“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，不适用无理由退货外，消费者自收到商品之日起享有七日无理由退货的权利。

远程购物七日无理由退货是消费者法定权利，经营者不能以“清仓”“尾货”“特殊商品”等名义擅自扩大不适用七日无理由退货的范围，限制消费者行使权利。对于清仓商品，首先要看商品是否是《消法》规定的四类特定商品；其次要看商品是否是“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，如果均不属于前述两种情形，则消费者依法享有七日无理由退换货的权利。

因此，对于“擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围”一类的格式条款，因其属于“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任”的情形，该类格式条款无效。

③网络购物中，消费者因经营者虚假宣传而购买商品，经营者仅支持退款退货，不承担惩罚性赔偿责任，且网购平台以不具有强制力为由不帮助消费者维护合法权益

条款：卖家虚假宣传售卖商品，买家基于生活消费所需购买的，交易仅支持退款。消费者要求赔偿的，由卖家与消费者自行解决。

点评：对于通过实施虚假宣传等欺诈手段售卖商品的经营者，消费者有权依法向其主张三倍赔偿。“仅支持退款，不承担（支持）惩罚性赔偿”类的格式条款，明显减轻了经营者的赔偿成本，是对其违法行为的纵容，限制了消费者获得惩罚性赔偿的权利，该类格式条款无效。

根据《电子商务法》的相关规定，平台经营者应当切实履行平台监管义务，通过与平台内经营者订立相关协议、设立消费者权益保证金等方式，确保平台内经营者依法经营，对平台内经营者知假售假的行为，平台也应当按照相关法律规定以及协议约定依法进行处理，通过追究经营者的违约责任最大程度补偿消费者，而非视而不见、推诿逃避，否则也应当承担相应责任。

④将销售页面的商品宣传和介绍，约定不构成合同组成部分，内容存在错误、失真等情况，对消费者造成误导的，经营者仅退款退货，拒不承担惩罚性赔偿，且网购平台以不具有强制力为由不采取措施帮助消费者维权

条款：由于用不同手机终端设备观看时页面显示的差异，本公司促销的商品在图像和颜色方面可能跟真实的物品不尽一致。因此，所有显示的图片、视频和其他商品显示方法仅限于图示目的，在任何情况下不认为是合同的组成部分。假如供出售的商品跟网站上的描述不同，对您唯一的补救措施是根据本协议在没有使用的情况下退回该商品。

点评：一般情况下，商业广告属于要约邀请，不构成买卖合同的部分，但如果商品详情页中对于商品的描述有明确具体的参数等内容的，则构成要约，成为合同的主要内容。例如手机销售页面中，对手机性能参数、屏幕信息、系统与硬件信息等内容的具体描述。在此情况下，销售页面的商品详情构成了消费者了解商品情况的必要信息和主要决策依据，实质上构成了合同的组成部分，如果经营者在此过程中因存在宣传介绍在内容上的错误、失真并对消费者构成误导，则涉嫌构成虚假宣传，经营者为规避其虚假宣传责任而拟定的相关免责格式条款也因涉嫌“减轻或者免除经营者责任”而不具有合法性、合理性。

⑤商品数量和价格是交易的关键信息，经营者应当尽到审查义务，确保销售页面的相关信息准确无误，不对消费者造成误导。实践中发生错误时，经营者拒绝承担缔约过失责任，任意“砍单”，拒不承担发货责任

条款：尽管销售商做出最大的努力，但由于市场变化及各种以合理商业努力难以控制因素的影响，无法避免地会出现您提交的订单信息中的商品出现缺货、价格标示错误等情况；如您下单所购买的商品出现以上情况，造成了重大误解，您有权取消订单，销售商亦有权自行取消订单，若您已经付款，则将为您办理退款。

点评：经营者发布的商品信息符合要约条件的，消费者选择该商品提交订单并支付货款后，网络购物合同成立并生效，经营者应当按照合同约定履行交付商品的义务，经营者以商品不能采购到货或价格设置错误为由取消订单的行为构成违约。在没有征得消费者同意的情况下经营者直接做“砍单”处理，消费者可以选择要求经营者继续按照之前的约定发货，在经营者已经实际无法按照约定发货的情况下，消费者可以要求经营者退款并承担相应的违约责任。

责任编辑：甘霖