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全国电信用户申诉率同比下降67.5%!工信部通告2022年第四季度电信服务质量情况

工业和信息化部关于2022年第四季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2023〕27号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2022年第四季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务重点工作情况

(一)持续提升信息通信服务感知。深入开展服务感知提升行动,指导信息通信企业优化服务供给,改善用户服务体验,营造良好信息消费环境。推动基础电信企业优化业务流程,升级系统功能,实现套餐变更、合约解除等常用电信业务在线办、异地办,提高用户便利度。指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务,累计组织648家网站和APP完成适老化改造。推动  100家重点互联网企业建立人工客服热线,155家企业接入互联网信息服务投诉平台,多渠道及时响应用户诉求。

(二)全力做好应急通信保障工作。以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成党的二十大相关保障任务,实现通信服务全畅通、零故障。高质量完成《湿地公约》第十四届缔约方大会、世界互联网大会乌镇峰会、第五届进博会等重大活动保障任务。及时有效处置多起地震、山火、矿井坍塌事故等突发事件,有力保障党政军等重要部门通信畅通,有效满足人民群众应急通信需求。2022年第四季度,全行业累计出动应急人员7056人次、车辆2568辆次、发电油机等设备2375台次,抢修恢复基站420站次、光缆29公里,发送预警短信息1.8亿条。

(三)持续推进APP综合治理。加强源头管理,督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用,依法依规上架审核,在架APP抽测合格率整体环比提升8.1%。其中,小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列。推动7家重点分发平台建立APP签名认证机制,累计为近8万款APP提供服务。持续加强APP技术能力建设,SDK(第三方软件开发工具包)信息服务平台面向行业提供服务,信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力大幅提升。组织开展首期个人信息保护人才培养课程和3场专题公益培训,不断提升全行业个人信息保护意识和能力。

(四)严肃查处违规行为。推进电信业务网络营销清理规范,排查3000余条问题线索,下架1500余个违规产品。开展APP侵害用户权益整治“回头看”,公开通报38款违规APP。各地通信管理局加强监督执法,对携号转网服务存在问题的企业,约谈提醒61家次,责令整改13家次,行政处罚1家次;对存在垃圾信息问题的企业,约谈提醒并责令整改125家次,通报批评91家次,行政处罚12家次。19家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

(一)电信用户申诉情况

2022年第四季度,全国电信用户申诉率为9.0人次/百万用户,同比下降67.5%,环比下降39.1%。其中,涉及服务争议的电信用户申诉率为3.9人次/百万用户,占比43.2%;涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为3.7人次/百万用户,占比 41.5%;涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为1.4人次/百万用户,占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行处理调解,有效维护用户合法权益。

图1 电信用户申诉情况

(二)互联网信息服务投诉情况

2022年第四季度,互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.58万件。其中,服务功能类投诉16.87万件,占比50.3%;客服渠道类投诉10.32万件,占比30.7%;个人信息保护类投诉3.40万件,占比10.1%;其他类投诉2.99万件,占比8.9%。在接入平台的互联网企业中,国美真快乐、NGA玩家社区等8家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求(详见附件2),世纪佳缘、知乎等投诉量增长较快,工业和信息化部已督促相关企业进一步改进服务,解决用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

(三)不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2022年第四季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321受理中心)共接到不良手机应用有效投诉4.14万件,环比上升13%,同比上升17%。其中,涉及信息安全问题的投诉1.73万件,占比42%;涉及个人信息及权限问题的投诉1.94万件,占比47%;涉及网络安全问题的投诉0.46万件,占比11%。通过行业自律,中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的23款不良手机应用进行了下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2022年第四季度,12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计6.3万件,环比下降13.3%,同比上升2.8%。受理关于垃圾短信的投诉共计4.3万件,环比上升17.0%,同比上升3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

三、经营及消费提示

(一)各相关企业要加强技术业务和模式创新,提供更加丰富便捷的APP、小程序、智能穿戴等产品服务,同时强化合规经营,加强用户权益保护,以优质服务供给满足群众需求,促进信息消费。

(二)工业和信息化部提醒广大用户,下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道,不要通过扫码或点击短信链接随意下载,保护自身权益不受损害。

附件:

 

工业和信息化部

2023年2月6日

责任编辑:甘霖

 

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