福建省消委会对68条客户服务热线适老化满意度测评结果显示—— 热线电话人工客服 藏得深 坐席忙 打不通

10月14日，福建省消费者委员会公布了68条客户服务热线电话适老化人工服务测评结果。测评发现，电话拨通后直接进入人工服务的占比仅1.5%，约六成服务热线一级语音菜单无人工服务，仅三成参与者对人工客服适老化表示满意。

智能语音转人工服务较困难

随着我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、消费等日常生活中遇到不便，老年人面临的数字鸿沟问题日益凸显。为进一步督促服务行业加强老年人服务的便利性，围绕2021年中国消费者协会“守护安全 畅通消费”年主题和福建省市场监管局关于做好保障老年人商事活动便利化有关工作的部署，福建省消委会于今年9月开展热线电话适老化人工服务测评活动，对68条客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价。

在此次测评活动中，福建省消委会工作人员及福建省消费维权志愿者每人认领3-5个客户服务热线号码（随机分配），根据语音提示转接人工服务，记录下具体操作步骤，并对转接人工服务的便利性、适老化等情况提交满意度测评问卷。

测评结果显示，智能语音功能在电话服务行业得到大规模应用，电话拨通后直接进入人工服务的占比仅1.5%；需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工服务的分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智能语音多次说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%的热线电话存在无人接听的情况；约有六成的热线电话一级语音菜单无人工服务，需要选择“表扬建议”“投诉建议”“业务咨询”等菜单才能接通人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可找到人工服务；仅有少数热线电话设有老年人服务专线，其中部分专线流于形式，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。

适老化服务满意度不高

此次电话热线转接人工客服的适老化满意度测评，是福建省消委会消费维权志愿者及工作人员根据热线电话号码接通人工客服的操作步骤、操作难易程度、智能语音客服的灵敏度、人工接通等待时长等综合给出评测结果。在对68条客户服务热线适老化满意度测评中，表示“很满意”的占比5.9%，“满意”的占比26.5%，“一般”的占比54.4%，“不满意”的占比13.2%。

在对7个公共服务行业人工客服满意度测评中，测评人员表示“很满意”的占比28.6%，“满意”的占比57.1%。只有国家电网的热线电话人工客服满意度测评“一般”，其热线转人工服务需要进行多次操作，便利性有待提高。

在测评的14家银行热线电话中，所有热线均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需要输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。光大银行、浦发银行、广发银行除需要根据语音提示选择相应按键输入正确的银行卡号或身份证号码外，用户若3次输入信息错误，系统会自动挂机。浦发银行电话热线设有老年用户绿色通道，但需要输入正确的银行卡号及身份证号信息才可接通人工客服，并未给老年人带来差异化服务。

在测评的10家保险热线电话中，70%的热线需要操作2次及以上，消费者需要通过选择具体的险种或业务才能转接到对应的人工客服，对不了解保险行业各种业务和险种的老年人造成困扰，测评人员对70%的保险热线适老化和便利性表示“一般”或“不满意”。

此次测评的三大运营商中国移动、中国电信、中国联通，均为老年人设置了老年人专属服务。拨通热线电话后，系统依据电话卡身份证登记信息判定65岁以上直接转入人工台。其中，中国电信还为老年用户设置了电话卡登记机主非本人的服务机制，可用普通话对智能语音客服说“我是老人”，即可直接转人工客服。测评人员对中国移动、中国电信人工转接服务均表示“很满意”，中国联通的测评结果为“一般”，其接通人工客服步骤相对繁琐。

在测评的27家航空热线电话中，63%的热线需要操作2次及以上才能转人工客服，其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中存在多次拨通无人接听的情况。测评人员对航空热线的人工转接服务测评“满意”占比33.3%、“一般”占比48.1%、“不满意”占比18.5%。

在测评的7家快递热线电话中，所有的热线均需操作2次及以上或需要多次语音说出“人工服务”才能接通人工客服，测评人员对85.7%的快递热线电话便利性和适老化表示“一般”。

建议企业改进人工客服

福建省消委会指出，人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”等问题给广大消费者尤其是老年消费者造成困扰，有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视了客户服务热线存在的初衷。

一些企业采用智能语音功能引导用户至微信公众号或官方网站在线咨询，但消费者普遍反映智能客服主要针对普遍性问题，遇到特殊问题和紧急问题时无法处理；智能客服经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断、多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；对大多数老年人来说，智能客服操作困难。这些情况都反映出企业对客服存在认知偏差。

福建省消委会希望企业不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的操作复杂、坐席忙、打不通、找不到人工客服、低效率等问题及时做出整改。加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。同时，应设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。

责任编辑：牛淋淋